Quy Trình Khiếu Nại
Ngày cập nhật: 10/09/2026
Ngày có hiệu lực: 10/09/2026
Quy trình này quy định cách TikPik tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh khi người dùng tìm hiểu sự kiện, đăng ký, mua vé, thanh toán hoặc sử dụng dịch vụ trên TikPik.
TikPik do CÔNG TY CỔ PHẦN ONESPORT VIỆT NAM vận hành, với thông tin như sau:
- Mã số doanh nghiệp/mã số thuế: 0317496845;
- Địa chỉ trụ sở: 80/2 Yên Thế, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam;
- Điện thoại/hotline: 0869 653 142;
- Email hỗ trợ: support@tikpik.vn;
- Website: https://tikpik.vn.
Trong Quy trình này, Người khiếu nại là cá nhân hoặc tổ chức gửi yêu cầu; Nhà tổ chức là bên tổ chức hoặc cung cấp sự kiện; Đối tác liên quan có thể gồm đơn vị thanh toán, ngân hàng, đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp dịch vụ tham gia giao dịch.
1. Phạm vi tiếp nhận và nguyên tắc giải quyết
TikPik tiếp nhận các vấn đề liên quan đến tài khoản, thông tin sự kiện, đặt vé, xác nhận giao dịch, thanh toán, vé điện tử, vé giấy, race kit, hóa đơn, đổi thông tin, chuyển nhượng, hủy hoặc hoàn tiền, quyền lợi của Người tham gia, hoạt động của Nhà tổ chức và việc thực hiện các chính sách đã công bố trên TikPik.
Khiếu nại chuyên môn về kết quả thi đấu, thứ hạng, giải thưởng, thời gian hoàn thành, trạng thái DNS/DNF/DQ, vi phạm điều lệ, an toàn đường đua, chống doping hoặc quyết định của trọng tài được xử lý theo điều lệ và đầu mối chuyên môn của từng sự kiện. Trang sự kiện hoặc điều lệ có thể quy định thời hạn gửi, mẫu đơn, chứng cứ và phí xem xét hợp lý nếu pháp luật cho phép. TikPik tiếp nhận để chuyển đúng Nhà tổ chức khi khiếu nại được gửi qua nền tảng; quyết định chuyên môn thuộc Nhà tổ chức hoặc bộ phận có thẩm quyền được công bố của sự kiện. Quy định riêng này không làm mất quyền khiếu nại đối với giao dịch, an toàn, dữ liệu cá nhân hoặc quyền bắt buộc của người tiêu dùng.
Vấn đề về thu thập, sử dụng, chia sẻ, chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu cá nhân được tiếp nhận theo Quy trình này và xử lý cùng Chính sách bảo mật thông tin cá nhân TikPik. Dấu hiệu lừa đảo, chiếm đoạt tài khoản, lộ mã vé hoặc giao dịch không do chủ thể thực hiện được ưu tiên chuyển đến bộ phận phụ trách an toàn và bảo mật.
TikPik giải quyết khiếu nại trên nguyên tắc thiện chí, khách quan, đúng thẩm quyền; tôn trọng chứng cứ và quyền trình bày của các bên; bảo vệ thông tin theo quy định pháp luật; không thu phí tiếp nhận khiếu nại. Người khiếu nại không bị hạn chế quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
TikPik ưu tiên tiếp nhận trường hợp có nguy cơ gây thiệt hại tiếp diễn, ảnh hưởng đến nhiều người, liên quan đến an toàn, gian lận hoặc người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Việc ưu tiên xử lý không đồng nghĩa với kết luận trước về trách nhiệm của bất kỳ bên nào.
2. Kênh gửi và thông tin cần cung cấp
Người khiếu nại có thể gửi yêu cầu qua:
· Email: support@tikpik.vn;
· Hotline: 0869 653 142;
· Địa chỉ nhận văn bản: 80/2 Yên Thế, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam;
· Chức năng hỗ trợ hoặc khiếu nại trên website https://tikpik.vn, nếu được cung cấp tại thời điểm gửi.
Nội dung gửi nên bao gồm:
· Họ tên hoặc tên tổ chức và thông tin liên hệ;
· Tên sự kiện, mã đơn hàng, mã vé hoặc thông tin tài khoản liên quan;
· Thời điểm phát sinh, diễn biến vụ việc và bên bị phản ánh;
· Yêu cầu giải quyết cụ thể;
· Tài liệu có liên quan như xác nhận đặt vé, chứng từ thanh toán, email, tin nhắn, hình ảnh hoặc tài liệu giao nhận.
Đối với phản đối kết quả hoặc hành vi trên đường đua, hồ sơ nên có số BIB, thời điểm và vị trí xảy ra, ảnh hoặc video, dữ liệu GPS, liên kết kết quả và thông tin nhân chứng nếu có. TikPik và Nhà tổ chức có thể đối chiếu với chip tính giờ, camera, điểm kiểm soát và nhật ký hệ thống. Việc cung cấp chứng cứ có dữ liệu của người khác phải giới hạn ở phần cần thiết cho việc xác minh và không được công khai trái pháp luật.
Người khiếu nại cần cung cấp thông tin trung thực, hợp tác xác minh và che thông tin không cần thiết của người khác. Không gửi mật khẩu, mã PIN, mã xác thực dùng một lần, toàn bộ số thẻ thanh toán hoặc dữ liệu nhạy cảm không cần thiết. Nếu hồ sơ chưa đủ để xác định giao dịch hoặc nội dung cần giải quyết, TikPik thông báo nội dung cần bổ sung và lý do cần cung cấp. Hồ sơ được xem là đầy đủ khi có đủ thông tin để xác định giao dịch, vấn đề bị khiếu nại, yêu cầu giải quyết và chứng cứ cần thiết hiện có.
Khi gửi qua hotline, Người khiếu nại có thể được yêu cầu gửi thêm email hoặc văn bản kèm chứng cứ để TikPik có cơ sở đối soát. Ngày tiếp nhận là ngày TikPik nhận được yêu cầu qua kênh chính thức; trường hợp gửi ngoài thời gian làm việc, việc xử lý được bắt đầu vào ngày làm việc tiếp theo.
3. Trình tự tiếp nhận, xác minh và phản hồi
Quy trình giải quyết gồm các bước sau:
1. Tiếp nhận và xác nhận: TikPik ghi nhận nội dung, xác định thông tin giao dịch và thông báo việc tiếp nhận qua kênh Người khiếu nại đã cung cấp. Yêu cầu gửi nhiều lần về cùng một vụ việc có thể được gộp vào một hồ sơ để xử lý thống nhất.
2. Phân loại và chuyển xử lý: TikPik xác định vấn đề thuộc trách nhiệm của TikPik, Nhà tổ chức hay Đối tác liên quan. Nếu yêu cầu thuộc trách nhiệm chính của Nhà tổ chức hoặc Đối tác liên quan, TikPik chuyển nội dung cần thiết cho bên đó, theo dõi phản hồi và làm đầu mối hỗ trợ trong phạm vi nền tảng.
3. Xác minh: TikPik đối chiếu dữ liệu đơn hàng, trạng thái thanh toán, lịch sử thông báo, điều kiện sự kiện và tài liệu do các bên cung cấp. Các bên có trách nhiệm bảo toàn chứng cứ và cung cấp thông tin thuộc phạm vi quản lý khi được yêu cầu hợp lý.
4. Thương lượng và đề xuất phương án: Căn cứ kết quả xác minh, TikPik hoặc bên có trách nhiệm trao đổi với Người khiếu nại về phương án như sửa thông tin, cấp lại vé, thực hiện quyền lợi, đổi hoặc chuyển vé, hoàn tiền, giải thích kết quả hay biện pháp khắc phục phù hợp khác. Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.
5. Thông báo kết quả: TikPik phản hồi kết quả hoặc hướng giải quyết ban đầu trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. Kết quả được thông báo qua email, tài khoản, điện thoại hoặc bằng văn bản tùy tính chất vụ việc; nêu nội dung đã xác minh, phương án xử lý, chủ thể thực hiện, thời gian dự kiến và hướng dẫn tiếp theo nếu Người khiếu nại chưa đồng ý.
Mốc 07 ngày làm việc để tiếp nhận và tiến hành thương lượng được thực hiện theo pháp luật; mốc phản hồi kể từ ngày nhận đủ hồ sơ là cam kết xử lý của TikPik. Các mốc này không mặc nhiên là thời hạn hoàn tất mọi vụ việc. Với trường hợp cần đối soát ngân hàng, xác minh nhiều bên, chờ chứng từ hoặc có tình tiết phức tạp, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn; trước khi hết thời hạn nêu trên, TikPik thông báo tiến độ, nguyên nhân và thời gian dự kiến cho Người khiếu nại. Thời gian Người khiếu nại bổ sung tài liệu hoặc thời gian xử lý của ngân hàng, đơn vị thanh toán và cơ quan có thẩm quyền có thể ảnh hưởng đến tiến độ chung.
4. Trách nhiệm của TikPik, Nhà tổ chức và các bên liên quan
TikPik chịu trách nhiệm đối với hoạt động thuộc phạm vi vận hành nền tảng, thông tin do TikPik trực tiếp cung cấp, trạng thái đơn hàng, việc chuyển thông tin giao dịch và các nghĩa vụ khác theo thỏa thuận hoặc pháp luật. TikPik lưu vết xử lý phù hợp, phối hợp xác minh và không được viện dẫn việc Nhà tổ chức tham gia giao dịch để từ chối trách nhiệm thuộc về TikPik.
Nhà tổ chức chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin sự kiện do mình cung cấp; điều kiện tham gia; chất lượng tổ chức; quyền lợi vé; việc thay đổi, hoãn hoặc hủy sự kiện; kết quả và quyết định chuyên môn; cùng chính sách đổi, chuyển nhượng và hoàn tiền thuộc trách nhiệm của mình. Nhà tổ chức phải phản hồi, cung cấp đầy đủ tài liệu thuộc phạm vi quản lý, bảo toàn chứng cứ và thực hiện phương án đã công bố hoặc được pháp luật yêu cầu.
Đơn vị thanh toán, ngân hàng, đơn vị vận chuyển và đối tác khác chịu trách nhiệm đối với phần dịch vụ do mình thực hiện theo pháp luật và thỏa thuận liên quan. TikPik phối hợp đối soát nhưng không tự ý yêu cầu Người khiếu nại cung cấp thông tin bảo mật ngân hàng vượt quá mức cần thiết.
Người khiếu nại có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác, giữ chứng từ và phối hợp trong quá trình xác minh. Khi vụ việc được giải quyết trực tiếp với Nhà tổ chức hoặc Đối tác liên quan trong thời gian TikPik đang hỗ trợ, các bên cần thông báo kết quả cho TikPik để cập nhật và kết thúc hồ sơ. Hành vi giả mạo tài liệu, đưa thông tin sai sự thật, đe dọa, xúc phạm hoặc lợi dụng khiếu nại để trục lợi có thể bị từ chối xử lý phần yêu cầu vi phạm và chuyển cơ quan có thẩm quyền, nhưng không làm mất quyền khiếu nại hợp pháp đối với nội dung có căn cứ.
5. Kết quả xử lý và trường hợp không đạt thỏa thuận
Tùy kết quả xác minh và phạm vi trách nhiệm, phương án giải quyết có thể gồm giải thích hoặc cung cấp thông tin; sửa sai dữ liệu; gửi lại xác nhận hoặc vé; khôi phục quyền lợi; đổi, chuyển hoặc hủy vé; hoàn trả khoản tiền; xin lỗi, cải chính; ngăn chặn tài khoản hoặc giao dịch vi phạm; hay biện pháp khác do các bên thống nhất và pháp luật cho phép.
Nếu có căn cứ cho thấy Nhà tổ chức vi phạm chính sách đã công bố, thỏa thuận với TikPik hoặc pháp luật, TikPik có thể yêu cầu khắc phục và bồi hoàn phù hợp; cảnh báo; tạm dừng bán vé hoặc khóa chức năng; gỡ nội dung vi phạm; tạm ngừng hoặc chấm dứt hợp tác; bảo toàn thông tin giao dịch; và chuyển vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền. Biện pháp được lựa chọn theo tính chất, mức độ, hậu quả của hành vi và thỏa thuận hợp pháp giữa TikPik với Nhà tổ chức; không thay thế nghĩa vụ bồi thường hoặc trách nhiệm pháp lý của bên vi phạm.
Việc hoàn tiền được thực hiện về phương thức thanh toán ban đầu hoặc phương thức hợp pháp khác đã xác minh. Thời gian xử lý khoản hoàn tuân theo chính sách đã công bố, thỏa thuận hợp pháp và quy định pháp luật; thời điểm ghi có thực tế còn phụ thuộc ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán. TikPik thông báo cho Người khiếu nại khi đã chuyển yêu cầu hoàn hoặc hoàn tất phần việc thuộc trách nhiệm của mình.
Nếu Người khiếu nại không đồng ý với kết quả hoặc các bên không đạt được thỏa thuận, Người khiếu nại có thể yêu cầu tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức hòa giải hỗ trợ; lựa chọn trọng tài khi có thỏa thuận phù hợp; hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền. Quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng được thực hiện theo quy định pháp luật và không bị loại trừ bởi Quy trình này.
Khi có yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền, TikPik cung cấp thông tin, dữ liệu và tài liệu thuộc phạm vi quản lý; đồng thời có thể áp dụng biện pháp cần thiết để ngăn ngừa thiệt hại, bảo toàn chứng cứ hoặc chấp hành quyết định của cơ quan đó. TikPik không công khai thông tin về bên bị khiếu nại hoặc kết luận bên đó vi phạm khi chưa có căn cứ phù hợp.
6. Bảo mật hồ sơ, lưu trữ và hiệu lực
Thông tin trong hồ sơ khiếu nại chỉ được sử dụng để xác minh, liên hệ, giải quyết vụ việc, bảo vệ quyền lợi hợp pháp, phòng chống gian lận và thực hiện nghĩa vụ pháp lý. TikPik chỉ chia sẻ thông tin cần thiết cho Nhà tổ chức, Đối tác liên quan, đơn vị tư vấn hoặc cơ quan có thẩm quyền theo mục đích xử lý và quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Hồ sơ và lịch sử xử lý được lưu trong thời gian cần thiết cho việc giải quyết, đối soát, kiểm toán, phòng chống gian lận và tuân thủ pháp luật; sau đó được xóa, hủy hoặc ẩn danh theo chính sách lưu trữ áp dụng. Người gửi có thể thực hiện quyền liên quan đến dữ liệu cá nhân theo Chính sách bảo mật thông tin cá nhân TikPik.
Quy trình này được áp dụng cùng Điều khoản sử dụng TikPik, Quy trình giao dịch trên TikPik, Chính sách bảo mật TikPik, Chính sách bảo mật thông tin cá nhân TikPik và quy định riêng của từng sự kiện. Quy định riêng không được làm hạn chế quyền bắt buộc của người tiêu dùng hoặc miễn trừ trách nhiệm trái pháp luật.
Quy trình được xây dựng phù hợp với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Nghị định số 55/2024/NĐ-CP, Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, Nghị định số 248/2026/NĐ-CP và các văn bản có liên quan đang có hiệu lực. TikPik có thể cập nhật Quy trình khi dịch vụ hoặc pháp luật thay đổi và sẽ công bố ngày cập nhật, ngày có hiệu lực trên website.
7. Khiếu nại nhiều người, sự cố nghiêm trọng và bảo toàn chứng cứ
Khi nhiều Người khiếu nại phản ánh cùng sự kiện hoặc hành vi, TikPik có thể liên kết hồ sơ để xác minh thống nhất nhưng vẫn ghi nhận yêu cầu và quyền lợi riêng của từng người. Thông báo chung có thể được sử dụng cho phần sự kiện giống nhau; số tiền hoàn, thiệt hại và phương án cá nhân phải được xác định riêng khi cần.
Vụ việc được ưu tiên khẩn cấp khi liên quan an toàn tính mạng, sự kiện sắp diễn ra, giao dịch đang bị chiếm đoạt, lộ dữ liệu nhạy cảm, vé bị sử dụng trái phép, Nhà tổ chức mất khả năng thực hiện hoặc dấu hiệu ảnh hưởng nhiều người. TikPik có thể tạm dừng bán, khóa mã vé, cảnh báo người dùng hoặc bảo toàn tiền và dữ liệu trong phạm vi hợp pháp trong khi xác minh.
Khi nhận khiếu nại, TikPik và bên liên quan không được xóa, sửa hoặc che giấu dữ liệu có khả năng là chứng cứ. Dữ liệu cần bảo toàn có thể gồm phiên bản trang sự kiện, điều khoản đã chấp thuận, nhật ký đặt vé, chứng từ thanh toán, email, dữ liệu truy cập, chip timing, camera, quyết định chuyên môn và trao đổi xử lý. Việc bảo toàn phải giới hạn truy cập và tuân thủ bảo vệ dữ liệu cá nhân.
8. Đại diện, rút khiếu nại và mở lại hồ sơ
Người khiếu nại có thể ủy quyền cho người khác theo hình thức phù hợp. TikPik được yêu cầu chứng minh phạm vi đại diện và xác minh danh tính để tránh tiết lộ dữ liệu. Cha, mẹ hoặc người giám hộ có thể thực hiện quyền cho người chưa thành niên theo pháp luật.
Người khiếu nại có thể rút yêu cầu bằng kênh đã xác minh. Việc rút không ngăn TikPik tiếp tục xử lý dấu hiệu gian lận, an toàn, vi phạm dữ liệu hoặc nghĩa vụ báo cáo. Nếu xuất hiện chứng cứ mới quan trọng hoặc phương án đã thống nhất không được thực hiện, Người khiếu nại có thể yêu cầu mở lại hồ sơ trong thời hiệu pháp luật.
Kết quả giải quyết phải được lưu cùng căn cứ, chứng cứ chính, trách nhiệm thực hiện và ngày hoàn tất. TikPik theo dõi việc thực hiện phương án; thông báo kết quả không được xem là đã giải quyết xong nếu bên có trách nhiệm chưa thực hiện nghĩa vụ đã chấp thuận.